Design de diálogos para chatbots
Case fictício da fintech Wakanda Bank
Durante o mês de maio participei do curso gratuito da Smarkio de design de diálogos para chatbots. Nos módulos aprendi conceitos e técnicas de ux writing, fluxogramas, arquitetura de informação e muitos conteúdos necessários para desenvolver um assistente virtual para a fintech Wakanda Bank. Para criar um produto é muito importante saber quem, como e onde ele será utilizado. Nesse desafio, criei uma persona fictícia do Wakanda Bank utilizando o mapa de empatia e, com relatos das áreas que possuem relação direta com os clientes, observei e tentei entender sentimentos e necessidades. Existem muitos modelos gratuitos desse mapa na internet e com a ferramenta ficou mais fácil documentar necessidades reais, dores e sonhos, assim continuo no caminho para melhorar a experiência da Bell e resolver seus problemas.
Nesse momento da jornada ela pode conversar com o chatbot do Wakanda Bank. Sua necessidade é enviar comprovante de pagamento para um fornecedor, ela, como todas as mães reais, vive com pressa e deseja um atendimento bem rápido. Aqui usei o Botsociety, a ferramenta é bem intuitiva mas a versão gratuita só permite o download de um arquivo.
Entendendo mais sobre a importância da arquitetura de informação e softwares mais utilizados para desenvolver fluxogramas, foi possível fazer alguns exercícios para aplicar o conteúdo em situações diárias e criar os fluxos conversacionais da assistente virtual. Também existem ferramentas gratuitas e usei o Lucidchart.
Intenções e entidades auxiliam nossa inteligência artificial na busca de respostas. Intenções ajudam nas ações que serão executadas, podem responder dúvidas ou realizar serviços e são guiadas por frases de treinamento. Cada uma deve ter a sua própria frase. As entidades contribuem para detalhar as informações e são estruturadas a partir de palavras, que lhes atribuem significados, sempre são substantivos e também consideram outras maneiras que as pessoas usam para descrever suas dúvidas. Um bom exemplo são as palavras que digitamos com erro e o google entende na hora da busca.
Com as intenções e entidades podemos criar nosso banco com as perguntas frequentes, faq, e garantir que nossa usuária consiga um bom atendimento. Assim ela consegue as respostas e não precisa de transferência para a nossa equipe humana, o transbordo.
Chegamos na parte da redação para ux, o desafio desse módulo foi orientar a usuária para seguir o atendimento, inclusão e linguagem neutra. Para criar qualquer produto devemos considerar acessibilidade como ferramenta essencial de comunicação, existem inúmeras situações que dificultam nossa leitura ou a visualização das imagens, um ambiente com muita luz, barulho, miopia e daltonismo são alguns exemplos. Desenvolva para todas as pessoas, assim você elimina os estereótipos!
No último desafio o briefing pediu um assistente virtual em um dos canais de atendimento. O UX Writer deveria criar as buyer personas e com base nisso definir se convém ou não utilizar NLU na interface, além disso os clientes solicitaram os seguintes serviços no bot: consulta de saldo, consulta e alteração de limite, segunda via da fatura, parcelamento de fatura, alteração da data de vencimento, baixa de pagamento, solicitação e cancelamento de cartão adicional, bloqueio de cartão e encerramento do atendimento.
Com muita alegria eu encerro essa jornada onde aprendi muito e deixo meu agradecimento para essa iniciativa tão legal da SMARKIO Brasil e aos ensinamentos da professora Letícia Damasceno, que compartilharam conhecimento gerando transformação na vida de tantas pessoas de forma gratuita.
